Reclamar es uno de los derechos básicos del consumidor. y en muchos casos una necesidad. Todos queremos que los productos o servicios que recibimos esten en buen estado, o sean lo que esperamos a la hora de adquirirlos. Siguiendo unos sencillos pasos explicaremos de la A a la Z sobre las reclamaciones. Para que no nos den gato por liebre.

 

1.-Presentar una reclamación

Se presenta una reclamación desde el momento en el que se le formula directamente al empresario, en el peor de los casos, se debe acudir a los tribunales de justicia para resolver el conflicto, como la mediación y el arbitraje.

 

2.-¿Qué es una reclamación?

Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/ o compensación.

 

3.-¿Quién puede presentar una reclamación?

Cualquier persona puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor final.

 

4.-Cómo reclamar

Primer contacto con el prestador del servicio o el vendedor e intentar solucionar amistosamente el problema, o acudir a los servicios de atención al cliente que tienen las empresas.

 

5.-Hojas de reclamaciones

Pueden utilizarse las hojas de reclamaciones, que deben

poseer obligatoriamente todos los establecimientos de la

Comunidad de Madrid. Las hojas de reclamaciones están

compuestas por un juego de impresos auto cables de tres

folios de colores distintos:

Al enviar la hoja de reclamaciones a la administración hay

que adjuntar cualquier documento (contrato, factura, etc.)

que pueda servir de prueba en la reclamación.

Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones antes

de abandonar el establecimiento

Las reclamaciones no excluyen la posibilidad de formular

la reclamación de cualquier otra forma legalmente

prevista, como la demanda judicial, y no garantiza que

el consumidor sea indemnizado.

 

6.-Por medios electrónicos

Portal del Consumidor permite a los interesados la descarga del impreso oficial de reclamaciones o, si lo prefieren, su presentación por medios telemáticos.

 

7.-Dónde acudir

 Comunidad de Madrid:

- Atención al ciudadano: Teléfono 012
- Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid: C/ General Díaz Porlier,   35. 28001 Madrid. Correo electrónico

 

 Consultas.consumo@madrid.org

 

 Oficinas municipales de información. - Consumadrid

 

8.-Tramitación de la reclamación por la administración, se tramita de la siguiente manera:

• Traslado a otro organismo,.

• Mediación.

• Arbitraje de consumo.

• Inspección.

• Archivo: la reclamación se archiva cuando los hechos o conductas reclamadas no pueden ser probadas y/o calificadas como infracción

 

9.-Mediación

• Es un sistema voluntario y gratuito de resolución de conflictos entre consumidores y empresarios. en el plazo de quince días.

• Una vez recibida la respuesta,  se le comunica al consumidor, pudiendo llegarse o no a un acuerdo. Puede ocurrir que se llegue a un acuerdo y que la empresa no lo cumpla. En ese caso solo queda reclamar ante los tribunales y, por lo tanto, comenzar de nuevo..

 

10.-Arbitraje de consumo

• Se trata de un procedimiento voluntario y gratuito de resolución de conflictos. La voluntariedad debe ser por ambas partes, es decir, el empresario y el consumidor

• Existen casos excluidos del arbitraje: intoxicación, lesión o muerte, o si existen indicios razonables de delito.

• . El laudo arbitral cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por la misma causa.

• Para más información sobre cómo funciona el arbitraje se puede pinchar

 

11.-Inspección

 

12.-Tribunales de justicia

Hay que tener en cuenta los siguientes supuestos:

• Si usted reclama por una cuantía inferior a 2000 euros, podrá interponer una demanda en su propio nombre.

• Si la cuantía por la que usted reclama es superior a la cantidad citada e inferior a 6.000 euros, su demanda se tramitará mediante el llamado juicio verbal.. 

•  En ambas situaciones, se recomienda que, antes de entablar una acción legal, se asesore en el Servicio de Orientación Jurídica, que se encuentra en la calle Capitán Haya, número 66, de Madrid.

• Si usted no quiere reclamar de forma individual, puede acudir a una asociación de consumidores.